Besucht man heute Marketingevents im In- und Ausland (oder bis vor kurzem vor allem an online Events), so beschleicht einem das Gefühl, dass man sich in einer revolutionären Ära im Marketing und
Vertrieb wiederfindet, wo sich die Welt neuerdings nur um den Kunden dreht und er sich im Zentrum allen Schaffens befinden sollte. Customer First, Customer Passion und Customer Experience sind
die neuen Schlagwörter. Aber ist das tatsächlich neu nur «alter Wein in neuen Schläuchen»?
Dass der Kunde im Fokus stehen sollte, war ja eigentlich schon immer so, ist an sich nichts neues und daran hat sich auch nichts geändert. Und die Themen Kundenfokus,
Kundenzentrierung und Personalisierung sollten in der heutigen Zeit mit den verfügbaren Tools (z.B. mit einer Adressdatenbank) auch selbstverständlich sein. Was sich aber geändert hat,
sind die verfügbaren digitalen Wege und Kanäle zum Kunden, also wie man den Kunden heute erreicht.
Vor allem mittlere und grössere Unternehmen stellen sich die Frage, wie man möglichst viele Prozesse in der Kundenkommunikation und -Betreuung automatisieren und trotzdem die persönliche
Kundenbeziehung nicht aus den Augen verliert. Die persönliche Ansprache und Adressierung können z.B. der Einsatz von Chatbots auf der Webseite für den Erstkontakt oder wiederkehrende emailings
sein, die einen Webseiten-Besucher oder Kunden nach einer definierten Zeit automatisch und individuell anspricht und zur nächsten Handlung begleitet. Ein wichtiger Punkt ist dabei, dass
Unternehmen sich bei ihren gesamten Marketing- und Vertriebs-Aktivitäten in die Rolle des Kunden versetzen. Gerade bei der Automatisierung ist es essentiell, dass man den (potentiellen)
Kunden kennt, einschätzen und segmentieren kann. Die Basis hierfür bildet eine verlässliche, aktuelle Adressdatenbank (CRM), die es erlaubt, die Zielgruppen so granular wie möglich für die
automatisierten und nicht-automatisierten Prozesse zu selektionieren.
Doch bei all den neuen, schönen Tools und der automatisierten Personalisierung sollte im B2B-Bereich nicht vergessen werden: «Menschen kaufen (immer noch) von Menschen» - und vorläufig (noch)
nicht von Maschinen. Vergessen wir also auch im digitalen Zeitalter vorläufig nicht den persönlichen Kontakt!
